RTL ondergaat een significante digitale transformatie, waarbij de focus niet alleen ligt op traditionele televisieactiviteiten, maar ook op aanzienlijke investeringen in online kijkplatformen zoals Videoland. De strategische koers van RTL is duidelijk: impact maken met verhalen die zowel het hoofd als het hart van de Nederlandse bevolking raken. Binnen deze organisatie speelt webcare een cruciale rol. De feedback die via diverse online kanalen binnenkomt, vormt een essentieel onderdeel van de klantgerichte strategie van het bedrijf. De stem van de klant staat hierbij centraal en krijgt een prominente plaats binnen de organisatie.
Digitale Stappen en Monitoring van Online Berichtgeving
Het mediabedrijf RTL heeft de afgelopen jaren grote vorderingen gemaakt in de digitale wereld. Sociale media worden steeds meer geïntegreerd in televisieformats, en de digitalisering heeft ook invloed op het mediAanbod. Dit onderstreept het groeiende belang van effectieve monitoring van online berichtgeving. In 2015 begon RTL met monitoring en webcare via Spotler Engage. Waar mediamonitoring voor corporate communicatie inzicht biedt in het effect van persberichten, sentiment en belangrijke onderwerpen rondom de zenders, markeert webcare een volgende stap in transparante dienstverlening via social media en messaging kanalen.
Kijkers van Videoland maken ook via sociale media gebruik van de mogelijkheid om contact te leggen met de organisatie. RTL communiceert de online contactkanalen actief in al haar uitingen en garandeert een snellere afhandeling van vragen op deze kanalen. Kijkers kunnen rekenen op een reactietijd van minder dan een uur via de online kanalen. Voor veel kijkers blijken sociale media uitermate geschikt om vragen te stellen.
Webcare als Zichtbare Dienstverlening
"Voor Videoland is een monitoringstool niet meer weg te denken uit de online strategie. Met transparantie als een van de belangrijkste drijfveren, wordt webcare een zeer zichtbare vorm van dienstverlening. Op alle kanalen doet RTL er alles aan om de serviceverlening te optimaliseren en zo open mogelijk te communiceren met de kijker." Om een consistente beleving op elk kanaal te waarborgen, heeft RTL het klantenserviceteam multiskilled gemaakt. Angela licht toe: "Iedereen moet alles kunnen."
Klanttevredenheid en Feedbackonderzoek
De tevredenheid van klanten wordt op verschillende manieren gemeten, waarbij het achterhalen van de verhalen achter de cijfers als essentieel wordt beschouwd. Daarnaast wordt gekeken naar de relationele NPS, wat inhoudt dat wordt onderzocht of een klant het bedrijf zou aanbevelen, ongeacht recente ervaringen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende klantgroepen, zoals nieuwe klanten, klanten die drie maanden of een jaar klant zijn. Klanten die opzeggen, worden eveneens om feedback gevraagd middels een exitonderzoek.
De Rol van Chatbots en AI
De technologische ontwikkelingen staan niet stil en RTL erkent het belang van chatbots en Artificial Intelligence (AI) voor het verbeteren van de service. Door de inzet van chatbots voor veelgestelde vragen, wordt inmiddels 30% van de berichten door bots afgehandeld. "We zijn een platform dat 24/7 draait. Door de inzet van chatbots is de bereikbaarheid uitgebreid. Een chatbot kan immers ook buiten werktijden vragen afhandelen waar geen medewerker voor nodig is. De chatbots zorgen naast een betere bereikbaarheid voor een hogere NPS." RTL heeft daarom besloten om in de weekenden en tijdens feestdagen uitsluitend via de online kanalen bereikbaar te zijn. "We merken dat de inzet van chatbots een groot verschil oplevert in afhandeltijd."
AI handelt een klantenservicegesprek af.
Nieuwe Directie en Toekomstvisie
Per mei is Peter Lubbers de nieuwe directeur Content bij RTL en Videoland, als opvolger van Peter van der Vorst die een nieuwe functie bij DPG Media bekleedt. Lubbers beschouwt het als een grote eer om leiding te geven aan de transformatie die RTL en Videoland doormaken. In zijn nieuwe rol zal hij bijdragen aan het sterk en relevant houden van de lineaire zenders en de verdere groei van Videoland. Lubbers heeft een indrukwekkende carrière achter de rug als topman bij Banijay Benelux en heeft bestuurlijke functies bekleed bij grote productiebedrijven en omroepen. Peter van der Vorst omschrijft Lubbers als een zeer ervaren en bekend gezicht in de Nederlandse media-industrie, die met zijn brede ervaring zowel bij zenders als producenten de sector als geen ander kent.
Peter van der Vorst zal een verbindende rol vervullen tussen de leiding van RTL Nederland en het Vlaamse VTM, met een sterke focus op streamingdiensten zoals Videoland. Sinds 2019 was hij programmabaas en kreeg hij met name het afgelopen jaar te maken met kritiek, onder andere vanwege de zaak over grensoverschrijdend gedrag bij Temptation Island en de kostbare kijkcijferflop RTL Tonight.
Meer dan Televisie Alleen
Hoewel veel mensen bij RTL direct denken aan de tv-zenders RTL 4, RTL 5, RTL 7, RTL 8 en RTL Z, die dagelijks in veel Nederlandse huiskamers aanwezig zijn, reikt de invloed van RTL verder. Al sinds de start van RTL in Nederland in 1989 informeert RTL Nieuws het publiek over wereldwijde ontwikkelingen. Dit gebeurt onafhankelijk en betrouwbaar door de beste journalisten, tegenwoordig 24 uur per dag via de app en website, naast de dagelijkse nieuwsbulletins op RTL4, met het Half Acht Nieuws als belangrijkste uitzending.
RTL is dagelijks bezig met het creëren en uitzenden van talloze programma's, met de ambitie om heel Nederland te representeren, zowel voor als achter de schermen, en programma's op een verantwoorde manier te produceren. Het bedrijf voelt zich onderdeel van heel Nederland en neemt een grote verantwoordelijkheid.
Het hoofdkantoor van RTL Nederland en het kantoor van salesorganisatie Ad Alliance zijn gevestigd in Hilversum. RTL Nederland is een 100% dochteronderneming van RTL Group, het grootste tv-, radio- en productiebedrijf van Europa.
Vragen over Zakelijke Programma's RTL Z
De redactie van RTL Z wordt frequent benaderd met vragen over zakelijke programma's die door externe producenten worden gemaakt en op RTL Z worden uitgezonden. Op de betreffende pagina vindt men antwoorden op veelgestelde vragen en contactgegevens van de producenten.
Onderzoeksredactie RTL Nieuws
De onderzoeksredactie van RTL Nieuws werkt actief en met veel ervaring aan de bescherming van bronnen en garandeert dat de identiteit van bronnen nooit aan derden bekend wordt gemaakt. De onderzoeksredactie kan op verschillende manieren worden bereikt. Indien er meer informatie over een onderwerp bekend is of een misstand gemeld wil worden, kan de redactie anoniem getipt worden. De redactie behandelt de gegevens conform het privacystatement.
OnderzoeksredactiePostbus 15016
1200 TV Hilversum
RTL Nederland B.V.